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La experiencia de cliente: el nuevo reto digital del sector B2B

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Las nuevas tecnologías y la transformación digital asociada a ellas han derribado las barreras tradicionales que separaban los entorno B2B y B2C.


La revolución digital cada vez acerca más los caminos de los discursos comerciales de las empresas B2B y B2C. Según un estudio reciente elaborado por Accenture Strategy, los clientes B2B están cada vez más informados, ya que el 58% busca información sobre productos y servicios antes de contactar con el departamento comercial en cuestión. Además, al igual que en entornos B2C, reclaman una experiencia única y personalizada, como la que reciben a título individual de grandes compañías como Google o Amazon.

La principal conclusión que se extrae del informe es que los negocios B2B deben cambiar tanto el discurso comercial, esto es, dejar de vender productos a ofrecer soluciones, y, por otra parte, trabajar en su customer experience a través de la adopción de fórmulas B2C.

El planteamiento parece sencillo pero la realidad es otra. Las empresas B2B se enfrentan a una dificultad añadida: en las decisiones de compra no participa una única persona, sino un promedio de 7 individuos.

Además, según el estudio, “los entornos de ventas son cada vez más digitales y menos humanos. Y las oportunidades de vender provienen de lugares menos tradicionales". La mejor manera de hacer frente a esto es optimizar la experiencia de cliente. Para ello, es indispensable contar con herramientas de análisis y Big Data para una correcta gestión de la información, y con una mayor especialización de la fuerza de ventas.

Los partners: aliados indispensables en negocios B2B

El informe asegura que “sin las capacidades correctas de experiencia de cliente, las empresas B2B no pueden establecer relaciones con clientes leales que gastan más, permanecen más tiempo y son más indulgentes. Pierden oportunidades de crecimiento que residen fuera del ciclo de ventas tradicional e incurren en enormes costos de oportunidad al no capturar renovaciones".

Esta orientación hacia el customer experience no se limita únicamente al cliente, sino también a los partners, es decir, proveedores, distribuidores e intermediarios. Los canales de venta indirectos son indispensables para las ventas B2B. De hecho, más del 60% de los ejecutivos aseguran que los partners de sus compañías influyeron en más del 25% de los ingresos anuales.

Las expectativas de los clientes han cambiado con la nueva era digital y por tanto, ha llegado el momento de que los negocios B2B dejen atrás sus modelos tradicionales de canales indirectos y creen relaciones y entornos omnicanales. Esto se conseguirá con modelos de compartición de información más transparentes y participativos que fomenten la búsqueda de soluciones que satisfaga las necesidades del cliente.

Fuente Expansión

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