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Seis pasos que deben seguir las compañías para mejorar la atención al cliente B2B y ayudar a aumentar la retención en cuestión de semanas

El proceso del comprador business-to-business es habitualmente largo y difícil. El grupo de compras típico para una solución B2B compleja involucra entre seis y diez tomadores de decisiones, con diversa información reunida de forma independiente para compartir antes de tomar una decisión.

Esta información a menudo abre la puerta a nuevas sugerencias, creando un proceso de compra aún más largo. Con los equipos de ventas haciendo un esfuerzo significativo y trabajando para asegurar a cada cliente, las compañías deben encontrar formas de asegurarse de que puedan retener a esos clientes después de firmar.

Un camino es a través del equipo de atención al cliente de una empresa. Si bien mejorar su equipo de atención al cliente B2B puede parecer un proceso a largo plazo, no es necesario que lo sea. No importa en qué etapa se encuentre su empresa, hay pasos, tanto grandes como pequeños, que puede tomar y que tendrán un impacto medible en el negocio.

Estos son los pasos que las empresas B2B pueden emplear para mejorar la atención al cliente B2B y de esta forma aumentar la retención del cliente en poco tiempo.

Realizar seguimientos periódicos

Los clientes probablemente no tendrán una impresión positiva de su empresa o producto si hablan con usted solo cuando hay una mala experiencia. Para convertirse en un socio confiable, las conversaciones regulares son imprescindibles. Hable con los clientes sobre su relación comercial, así como sobre sus propios objetivos y planes como empresa, y sobre cómo puede ser un buen socio para ellos mientras intentan navegar y crecer dentro de su propia industria.

El contacto regular puede ser una buena oportunidad para que la atención al cliente y los resultados trabajen juntos. Debido a que ambos equipos son responsables de administrar la relación con el cliente después de la venta, a menudo necesitan mucha de la misma información sobre un cliente para mantener la relación.

Por ejemplo, una llamada regular crea una oportunidad natural para mencionar y discutir posibles problemas antes de que causen problemas importantes, tanto para usted como para el cliente.

Cuidar al cliente más allá de reaccionar a sus problemas, puede fortalecer la relación, convirtiendo a su cliente en un socio dispuesto a defender y defender su producto y su equipo.

Facilitar el contacto

Cada página debe tener un enlace «contáctenos», y cada correo electrónico debe tener una firma con la misma opción. Incluso los profesionales que no son de soporte deberían tener esta información, permitiendo a sus clientes (y tal vez incluso a algunos clientes futuros) un fácil acceso a su equipo de soporte. Con solo unos pocos clics, su equipo estará disponible para los clientes que necesiten respuestas, dándoles la oportunidad de demostrar su experiencia y capacidad para resolver sus problemas.

Personalizar las respuestas

La atención al cliente B2B es muy importante, pero todavía hay algunas empresas que no envían correos electrónicos de confirmación cuando reciben una consulta o ticket. Confirmar que se ha recibido ese correo e incluir información que el equipo de atención al cliente que su caso ha sido asignando a un agente, va a tener un impacto notable y positivo en el cliente.

Un mensaje de confirmación del ticket es imprescindible para cualquier equipo de atención al cliente, ya que al menos le informa a su cliente que ha recibido su mensaje. Incluso si no tiene el tiempo o la experiencia para configurar una respuesta automática detallada y personalizada, una respuesta simple que reconozca que su equipo ha recibido una solicitud garantizará que su cliente no se sienta ignorado.

Mejorar el conocimiento del cliente

Las interacciones del equipo de soporte con un cliente que está satisfecho con su producto y el soporte al cliente en general se deben administrar de manera diferente que para un cliente que no está contento con la experiencia en general.

Para asegurarse de que hace lo que puede para retener a los clientes existentes, su equipo de atención al cliente necesita un software que pueda ayudarlo a identificar qué clientes están contentos y cuáles pueden estar en peligro de cambiar a un competidor.

Por eso es bueno disponer de un software adecuado que sea capaz de analizar el sentimiento de los mensajes de los clientes, medir la angustia general del cliente y así ayudará al equipo de soporte en la elaboración de una comunicación personalizada y a medida para mejorar la relación con el cliente.

Facilitar contenido inmediato de autoservicio

Actualmente, los clientes casi siempre intentan resolver un problema por sí mismos antes de comunicarse con el equipo de atención al cliente. Debe ofrecer recursos de autoservicio a sus clientes, dándoles acceso a soluciones y tutoriales comunes para que puedan ahorrar su propio tiempo y el de su equipo resolviendo rápidamente los problemas por su cuenta.

Por eso sería beneficioso que el portal incluya información de contacto en cada página. Un cliente que no puede encontrar información siempre debe estar a un clic de contactar a su equipo de soporte. 

Si un cliente llega desde el portal tratando de abordar un problema para el cual ya hay una respuesta, podría ser una señal de que la solución ya no funciona o no es fácil de encontrar, y su equipo podría necesitar actualizar el proceso para localizar o utilizando la información.

Incluir un toque personal

Las interacciones con los clientes no siempre tienen que realizarse vía correo electrónico o por teléfono. Detalles tan sencillos, como una nota de agradecimiento o un pequeño regalo de artículos de la empresa, le indica al cliente que nos preocupamos y deseamos su satisfacción. Puede que no parezca mucho, pero para su cliente puede servir como un momento memorable a largo plazo al evaluar si debe continuar una relación con su empresa.

Fuente news.spoqtech.com

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