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El sector B2B apuesta por una experiencia de cliente basada en datos

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La experiencia de cliente es un factor clave de las empresas, no es un mero término de marketing.


Una buena y constante experiencia de cliente acelera el proceso de conversión del comprador, crea valor de marca y ayuda a los clientes potenciales a comprar. Las marcas que han establecido una conexión fructífera con los consumidores han podido entender y anticipar sus necesidades, personalizar sus interacciones e incluso convertir las compras aparentemente mundanas en una experiencia de cliente más profunda.

¿Cómo se aplica la experiencia de cliente al marketing B2B?

Los clientes empresariales desean una experiencia de cliente parecida a la que esperan en sus compras personales, pero es importante comprender las diferencias fundamentales en el comportamiento de compra entre consumidores y empresas.

El quid reside en que las decisiones empresariales frecuentemente son mucho más complejas, involucran a múltiples partes interesadas y cubren todo, desde los requisitos específicos del producto, el precio y las condiciones de pago hasta la logística y consideraciones legales.

Los compradores B2B quieren que sus proveedores anticipen sus necesidades, hagan sugerencias relevantes y ofrezcan el nivel adecuado de compromiso en todo el proceso de compra. Los compradores B2B esperan transacciones digitales optimizadas y esperan que sus socios brinden este tipo de interacciones omnicanal.

Algunos lo llaman la consumerización de las compras corporativas. Esta es la razón por la cual las organizaciones B2B recurren cada vez más a los datos y la analítica, adtech, automatización de marketing y plataformas de datos de clientes como parte de su conjunto de herramientas para crear experiencias personalizadas y eficientes para sus clientes a través de tantos puntos de contacto como sea posible.

Un estudio realizado por Dun&Bradstreet en asociación con Adweek Branded, en el cual se evaluaba a los especialistas en marketing B2B, resume la importancia de la experiencia del cliente B2B, el papel de las herramientas de datos y analítica, la necesidad de gobernanza de datos, el impacto en el marketing basado en cuentas y los próximos pasos para los especialistas en marketing B2B.

En el informe también se refleja que el 43% de los encuestados cree que es extremadamente importante para su empresa ofrecer una experiencia de cliente consistente a través de sus diversos canales digitales y offline y el 46% está totalmente de acuerdo en que las organizaciones B2B deben estar tan centradas en la experiencia del cliente como las B2C.

Tendencias y estrategias de la experiencia de cliente B2B

Las organizaciones B2B se han centrado tanto en proporcionar una experiencia superior como sus contrapartes de consumo. Sin embargo, la transformación en una empresa centrada en la experiencia requiere un enfoque basado en datos. Para ofrecer una mejor experiencia, los especialistas en marketing B2B necesitan saber quiénes son sus clientes, cómo se comportan, qué les gusta y qué hacen.

El marketing basado en cuentas (ABM según sus siglas en inglés) sigue siendo una forma fundamental para que los especialistas en marketing B2B utilicen los datos en su beneficio. Aún así, el ABM es nuevo para muchas organizaciones y se ve obstaculizado por la falta de una estrategia coherente.El 35% de los especialistas en marketing encuestados ven una estrategia de ABM poco clara como el mayor obstáculo para el éxito del marketing basado en cuentas.

Entonces, ¿qué significa esto para los especialistas en marketing B2B? Crear una base de datos sólida y obtener una visión completa del cliente, 360 grados, será clave para proporcionarle una experiencia satisfactoria en 2020.

Aprovechar las herramientas adecuadas, como la limpieza y el enriquecimiento de datos, la desanonimización de la web y las herramientas de analítica y segmentación será fundamental para que los especialistas en marketing ofrezcan el tipo de personalización y facilidad de uso que los consumidores empresariales esperan a escala.

Fuente empresaactual.com

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