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¿Qué elementos debe reunir la experiencia de cliente en el entorno B2B?

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Tan solo el 31% de las compañías B2B considera la experiencia de cliente como un elemento clave de la estrategia de la organización.


La experiencia de cliente solo se encuentra arraigada en la filosofía del 14% de las organizaciones del sector B2B, según los datos de B2B International. No hacer del customer experience una prioridad implica poner en riesgo las oportunidades de negocio ya que trabajar una experiencia de cliente diferenciadora puede traer consigo un incremento del 20% en KPIs como la fidelización, tal como señala McKinsey.

Por lo tanto, construir una estrategia de experiencia de cliente sólida se convierte en un factor determinante para el éxito del negocio en el sector B2B. Estos son los tres elementos principales a tener en cuenta a la hora de desarrollar una experiencia de cliente sólida y eficaz en entornos B2B:

La necesidad de conocer al cliente

Tener un conocimiento sólido del cliente es imprescindible para poder una buena estrategia centrada en la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Obtener información relevante e insights de los clientes a través de los distintos canales, estudios de mercado y posibles puntos de contacto es la clave para diseñar una experiencia relevante.

Evitar las fricciones

Toda experiencia de cliente del segmento B2B que esté realmente integrada necesita una visión completa del customer journey y de las diferentes etapas para diseñar soluciones acordes. Construir una experiencia de cliente sin obstáculos ni fricciones, es decir, que evite los silos funcionales, es crucial para satisfacer las necesidades de los clientes. En el aspecto digital, es importante tener en cuenta aspectos como la usabilidad, la comunicación, el marketing y la atención omnincanal.

Prestar atención a las métricas y resultados

Para que la estrategia de experiencia de cliente no se quede en un ejercicio teórico es importante tener en cuenta el análisis de las acciones puestas en marcha. Analizar los resultados de negocio ayudará a identificar los retos a los que se enfrenta la compañía en relación a la satisfacción de experiencias y necesidades de los clientes B2B. Tener en cuenta las métricas permitirá enmendar errores, corregir fallos y fomentar la colaboración entre las distintas áreas de la empresa para ofrecer una experiencia unificada y transversal.

Por tanto, construir una experiencia de cliente en el ecosistema B2B requiere obtener un conocimiento sólido del cliente, eliminar los posibles obstáculos para ofrecer una experiencia sin fricciones y definir unas métricas básicas para lograr un mejor entendimiento de las acciones puestas en marcha.

Fuente Merca20

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