La experiencia de cliente se ha convertido en una prioridad estratégica para muchas compañías, tanto en el sector B2C como el B2B.

A pesar de que los principios que rigen el customer experience con los mismos en ambos entornos, la realidad es que las empresas que se dedican al business-to-business se enfrentan a retos distintos.

En el caso de los negocios B2B, existen una serie de barreras que dificultan la mejora y optimización de la experiencia de cliente.

La mayoría de las empresas cuentan con información de calidad sobre el cliente potencial y decisor de compra, sin embargo, dicho conocimiento no fluye debidamente por toda la organización y se estanca en departamentos comerciales y de ventas.

Habitualmente se incurre en el error de considerar el precio como el elemento más influyente en la decisión de compra, pero en la mayoría de los casos, los clientes dan prioridad a la experiencia de cliente que ofrece el proveedor. Así mismo, otros factores que afectan a la decisión de compra son: la imagen de marca, las experiencias anteriores y las recomendaciones entre usuarios.

Raquel Pinillos, Responsable de la práctica de Customer Experience (CX) de Deloitte Digital explica que “la experiencia de cliente (CX) supone un elemento fundamental en la captación y retención de clientes. En un mercado cada vez más competitivo, es un elemento clave de diferenciación con respecto a la competencia. En general, al igual que en B2C, viene a ser un elemento fundamental de apoyo a la estrategia de las compañías”.

En este sentido, no hay que olvidar que las relaciones B2B, a pesar de que los clientes finales sean entidades y organizaciones, se producen entre personas. Y de eso trata realmente el customer experience, de generar experiencias para seres humanos.

Aunque la experiencia de cliente ha cobrado vital importancia en las estrategias de las empresas B2B, aún queda mucho camino por recorrer, especialmente en la búsqueda del equilibrio entre los elementos que conforman ese ecosistema CX: estrategia, diseño, cultura empresarial, procesos, gestión y tecnología.

Fuente APD